Een kijkje in de 112-meldkamer: 'Een ongelofelijke hoeveelheid leed'
De centralist die Omroep Brabant spreekt, is een oud-brandweerman. Ook werkt hij al dertig jaar in een 112-meldkamer. Hij neemt daar belletjes aan van mensen die hulp nodig hebben van de brandweer. Zijn naam is bij Omroep Brabant bekend, maar hij wil graag anoniem blijven.
De centralist weet maar al te goed hoe het er in een 112-centrale aan toegaat. Dat proces verloopt over twee trappen. Eerst komt een 112-beller uit bij een algemeen loket in Driebergen. Die vraagt onder meer naar de regio. Pas daarna wordt een beller doorverbonden naar een echte 112-centralist.
"Als centralist heb ik eigenlijk maar twee doelen."
Die centralist kan van de brandweer, politie of ambulancedienst zijn. De centralist die Omroep Brabant spreekt werkt in het team van de brandweer. “Als centralist heb ik eigenlijk maar twee doelen”, legt hij uit. “Ik moet binnen één minuut achterhalen wat er aan de hand is én waar het zich afspeelt.”
Maar dat gaat niet altijd even makkelijk. Niet iedereen is bijvoorbeeld meteen in staat om antwoord op die twee simpele vragen te geven.
“Die mensen noemen we ‘limbisch’”, zegt de centralist. “Dat zijn mensen die bellen maar dan dichtslaan. Dat kan door van alles komen. Mogelijk door de paniek of angst. Ze geven dan geen antwoord meer op mijn vragen.”
"Ze klagen dan dat ik niemand heb gestuurd, terwijl ik niets kon doen."
Een centralist is opgeleid om zulke mensen rustig te krijgen. “Je moet dan wachten tot mensen gekalmeerd zijn. Pas dan kun je eventueel informatie krijgen die nodig is. Want als ik niet weet waar ik hulp naartoe moet sturen, kan ik niets doen. Bovendien weten die mensen achteraf vaak niet meer dat ze me niets verteld hebben. Ze klagen dan dat ik niemand heb gestuurd, terwijl ik niets kon doen.”
En zo zijn er wel meer haken en ogen, zegt de centralist. Dat is ook niet raar. De centrale in Driebergen krijgt gemiddeld zo’n 55.000 112-oproepen per week binnen. Een fiks aantal. Toch wordt maar 60 procent van alle 112-telefoontjes daadwerkelijk doorverbonden. Die andere 40 procent bestaat bijvoorbeeld uit broekzaktelefoontjes of plaagbellers.
"Je ontwikkelt er een zesde zintuig voor."
“Dat maakt het echt moeilijk”, zegt onze centralist. “Zo zijn er wel meer voorbeelden. Veel mensen weten bijvoorbeeld niet dat we als 112-centrale regelmatig gebeld worden door mensen die in een instelling zitten. Die zeggen dat ze hulp nodig hebben terwijl er geen noodzaak is. Eigenlijk moet gewoon hun telefoon worden afgepakt dan.”
Volgens de centralist maakt die balans het erg lastig. Je weet soms niet wat wel en wat niet serieus is, legt hij uit.
“Maar dat hoort bij het vak, ook daar word je voor opgeleid. Bovenal ontwikkel je er er een soort zesde zintuig voor. De valse meldingen haal je er op een gegeven moment wel uit. Het tegenovergestelde gebeurt ook. Soms hangt iemand opeens op en denk ik: hier klopt iets niet. Dan stuur ik toch hulp.”
"De emotie die mensen dan neerleggen bij meldkamercentralisten is vreselijk."
De centralist begrijpt de verontwaardiging na het nieuws over Rien. Rien, die door een hersenstaminfarct moeilijk kon praten, werd in oktober dood in een plas bloed gevonden door zijn zus. Later bleek dat hij vijf keer naar 112 had gebeld. Hij kreeg steeds de mededeling: "Let op, u houdt een telefoonlijn bezet.”
“Het is heel ernstig wat Rien is overkomen”, zegt de centralist. “Tegelijkertijd is het belangrijk dat mensen weten dat wij er alles aan willen doen om iemand te helpen. Maar onze baan is lastig. We krijgen veel te verduren. Als je de eerste bent die iemand na iets ernstigs te woord staat, komt er heel veel emotie op je af, terwijl we toch heel vriendelijk en sociaal moeten blijven. Dat is moeilijk, maar wij doen altijd ons best je zo goed mogelijk te helpen.”
De zoon en de zwager van Rien doen in onderstaande video hun verhaal: