Bij het PostNL-pakketpunt aan de Aphroditestraat in Tilburg heerst een gespannen sfeer. Mensen staan zuchtend en steunend in de rij en sommigen tikken ongeduldig met hun voet op de grond. Het geduld van de klanten wordt duidelijk op de proef gesteld. Het duurt allemaal veel te lang, en de frustratie over de slechte service van PostNL is bij iedereen voelbaar.

Het pakketpunt krijgt 1,3 sterren van de 5 op Google Reviews. De laatste recensies zijn niet mals. “Sta ik een halfuur te wachten in de rij om vervolgens te horen dat je pakketje er nog niet is. Maar PostNL had het pakket al wel aangemeld?” en “Ongelofelijk dat ze nog bestaan. Het pakket is mogelijk zoek, maar de eigenaar van dit afhaalpunt wil geen enkele moeite doen. Vervolgens word ik voor de tweede keer in de rij van 45 minuten gestuurd."

Minder pakketpunten, meer pakketautomaten
Een woordvoerder van PostNL laat weten dat ze op de hoogte zijn van de vele klachten bij het pakketpunt. “Wij zien dat de negatieve reacties van de ondernemer aan de Aphorditestraat vooral komen van mensen die ontevreden zijn, omdat ze hun pakket ver van hun huis moeten ophalen. Dit is erg vervelend voor deze ondernemer. Hij kan hier immers niets aan doen. Als deze ondernemer geen PostNL-punt zou zijn, zijn er nog minder plekken waar inwoners van Tilburg terechtkunnen”, aldus de woordvoerder.

En dat er minder plekken zijn waar de inwoners van Tilburg terechtkunnen, blijkt ook uit de cijfers. Er zijn op dit moment 27 PostNL-punten (en 26 pakketautomaten) in Tilburg. Vorig jaar waren er 38 PostNL-punten. “Naast de PostNL-punten hebben we ook steeds meer pakketautomaten. Die staan op een enkele uitzondering na (soms bijvoorbeeld in een supermarkt) buiten en zijn dus 24/7 bereikbaar.”

Zo komt het ook voor dat nieuwe eigenaren van een onderneming besluiten om bestaande punten te sluiten. En dat werkt niet mee met het oplossen van de drukte. “Wij zijn niet voor niets druk op zoek naar ondernemers die een PostNL-punt willen openen. Helaas gaat dat niet altijd makkelijk”, zo laat de woordvoering weten.

Wereldreis voor je pakketje
Een klant is boos aan het scrollen door haar mail om het bevestigingsmailtje op te zoeken. “Ik ben helemaal vanuit Tilburg Zuid gekomen om mijn pakketje op te halen. Vervolgens sta ik nog dik 45 minuten in de rij. Wat is dit slecht geregeld zeg”, verzucht de klant.

Volgens PostNL ligt het probleem bij mensen die niet thuis zijn, wanneer de pakketbezorger langskomt. “Deze pakketten worden dan naar een PostNL-punt in de buurt gebracht. Soms is er geen PostNL-punt dichterbij dan die bij de Aphroditestraat. Maar het komt ook voor dat een ander punt al veel te veel pakketten heeft liggen en dan moet de bezorger een ander punt uitkiezen. Dat is dus de reden dat bewoners van Tilburg Zuid soms ook naar dit pakketpunt moeten om pakketten op te halen.”

PostNL geeft aan het heel vervelend te vinden als mensen ontevreden zijn over de bezorging en de service. “Wij zetten ons er elke dag voor in om onze klanten zo goed mogelijk te helpen”, aldus de woordvoerder. Na een lange tijd wachten heeft de vrouw haar pakket en loopt ze geïrriteerd weg. “Hier kom ik nooit meer terug.”